Las objeciones en las ventas son como esos molestos primos que se aparecen en Navidad a la hora de la cena…inevitables. Pero descuida, al final de este artículo serás todo un experto lidiando con ellos.
Las objeciones son inevitables en las ventas. Sin embargo, los vendedores experto saben cómo convertir estas barreras en oportunidades para cerrar el trato. Por eso te invitamos a nuestro Taller de manejo de objeciones y cierre de ventas. Dale un vistazo y contáctanos.
En República Dominicana la objeción más común es la del precio, bueno por lo menos en nuestro caso. Aparte de que la percepción que se tiene de los vendedores en muchos casos no es muy buena.
Vamos a ver uno a uno los secretos para responder a cualquier tipo de objeción y convertirla en beneficio para nosotros.
Puntos Claves del artículo:
- Definición de objeciones en ventas.
- Importancia de manejar bien las objeciones.
- Tipos comunes de objeciones en ventas, incluyendo objeciones por precio, valor, necesidad, tiempo, satisfacción con proveedor actual, confianza, presupuesto y más.
- Razones por las cuales surgen las objeciones y cómo prevenirlas.
- Estrategias para generar confianza desde el primer contacto con el cliente.
- Técnicas de escucha activa y cómo hacer preguntas para entender las necesidades del cliente.
Tabla de Contenido.
¿Qué son las objeciones de ventas?
Como buen Dominicano vamos a darles una definición sencilla y directa.
Las objeciones de ventas: son las preocupaciones o dudas que tienen las personas antes de tomar una decisión de compra.
Entendiendo Por Qué Surgen las Objeciones de ventas.
Bien, ya sabemos que son las objeciones, pero, ¿por qué surgen las objeciones?
- Incertidumbre y Riesgo Percibido: Los clientes a menudo tienen miedo de cometer un error al tomar una decisión de compra. Temen que el producto o servicio no cumpla con sus expectativas o que puedan perder dinero. Las objeciones en las ventas pueden surgir cuando sienten que hay un riesgo significativo involucrado.
- Falta de Información o Malentendidos: A veces, los clientes no tienen una comprensión completa del producto o servicio que se les está ofreciendo. Pueden surgir objeciones de ventas debido a malentendidos o falta de información sobre cómo el producto puede satisfacer sus necesidades.
- Dudas sobre el Ajuste Producto-Mercado: Los clientes pueden objetar si no están seguros de que el producto o servicio sea la solución adecuada para su problema o necesidad específica. Esto puede deberse a una falta de claridad en cuanto a la adecuación del producto a sus circunstancias.
- Experiencias Previas Negativas: Si un cliente ha tenido experiencias negativas con productos o servicios similares en el pasado, es más probable que plantee objeciones. La desconfianza basada en experiencias anteriores puede ser un obstáculo importante.
- Desconocimiento sobre tu Empresa: Si el cliente no conoce bien tu empresa o no tiene experiencia previa con ella, puede tener objeciones relacionadas con la falta de familiaridad. La confianza en la marca y la reputación pueden ser cuestionadas.
- Preocupación por Cambiar de Proveedores: En el caso de las ventas B2B (negocio a negocio), los clientes pueden estar preocupados por los desafíos y costos asociados con cambiar de proveedores. Esto puede llevar a objeciones relacionadas con la reticencia al cambio.
- Temor a Superiores o Procedimientos Internos: En situaciones empresariales, los compradores a veces deben pasar por procesos internos y obtener la aprobación de superiores antes de realizar una compra. Este proceso puede generar objeciones relacionadas con la complejidad del procedimiento.
- Preocupaciones Personales o de Satisfacción: Algunas objeciones pueden estar relacionadas con preocupaciones personales del cliente, como el temor a cómo la compra afectará su carrera o su satisfacción personal. Estas objeciones pueden ser emocionales.
- Expectativas No Cumplidas: Si el cliente tenía expectativas poco realistas sobre el producto o servicio, es posible que surjan objeciones cuando se enfrentan a la realidad de lo que se ofrece.
- Necesidades Cambiantes: A veces, las circunstancias o necesidades del cliente pueden cambiar durante el proceso de ventas, lo que resulta en objeciones relacionadas con una nueva dirección o enfoque.
La clave es comprender la raíz psicológica detrás de cada objeción para responder correctamente.
Tipos de Objeción que Escucharás hasta en la Sopa.
Estos son los primos incómodos más comunes que arruinan cualquier comida familiar, perdón, quise decir cualquier llamada de ventas:
- «Es muy caro»
- «No es el momento adecuado»
- «Necesito pensarlo»
- «Estoy conforme con mi proveedor actual»
- «No lo necesito»
- «El producto no tiene buena calidad»
- «La garantía es insuficiente»
- «No hay presupuesto disponible»
- «No tomamos decisiones tan rápido»
- «No veo beneficios claros»
¡Ya tienes identificada a toda la familia disfuncional! Ahora veamos cómo lidiar con cada uno.
Entiende la Raíz Cuando aparece una objeción, conviértete en psicólogo:
Para el Dominicano esto debería ser fácil, nos encanta dar cosejos, y resolver problemas ajenos, somos psicólogos natos. (Jajaja).
El problema es que todo cambia cuando estamos venviendo, aquí algunos tips:
Escucha Activa: Entiende la Raíz.
Cuando un cliente plantea una objeción durante una conversación de ventas, es crucial adoptar una postura de escucha activa. La escucha activa implica no solo oír las palabras del cliente, sino comprender profundamente sus preocupaciones, necesidades y emociones. Aquí hay un desglose de cómo aplicar este enfoque efectivo:
1. Escucha con empatía sin interrumpir:
Cuando el cliente comienza a expresar una objeción, evita la tentación de interrumpirlo. Permítele expresar sus pensamientos y sentimientos en su totalidad antes de responder. Esto demuestra respeto hacia su perspectiva y te permite captar todas las pistas que pueden estar relacionadas con la objeción.
2. Haz preguntas para entender a fondo la preocupación:
Una vez que el cliente ha compartido su objeción, realiza preguntas abiertas y claras para profundizar en su preocupación. Estas preguntas deben estar diseñadas para obtener más detalles y contexto. Por ejemplo, podrías preguntar: «¿Puede decirme más sobre por qué siente que el precio es un problema?» o «¿Qué aspectos específicos del producto le generan inquietud?»
3. No te pongas a la defensiva:
Es natural sentir la necesidad de defender tu producto o servicio cuando se plantea una objeción. Sin embargo, es importante evitar ponerse a la defensiva. En su lugar, mantén la calma y escucha con una mente abierta. Recuerda que la objeción no es necesariamente una crítica personal, sino una preocupación que el cliente está expresando.
4. Identifica el miedo o necesidad detrás de la objeción:
Las objeciones a menudo están arraigadas en miedos, necesidades no satisfechas o expectativas no cumplidas. Intenta identificar cuál es la emoción o la necesidad que se encuentra detrás de la objeción. Por ejemplo, un cliente que objeta el precio puede estar sintiendo temor a gastar demasiado dinero o una necesidad de encontrar un mejor valor.
Cuando comprendes la raíz de la objeción, estás en una posición mucho mejor para responder de manera efectiva. Puedes adaptar tu respuesta para abordar directamente las preocupaciones del cliente y ofrecer soluciones que alivien sus miedos o satisfagan sus necesidades.
Truco #1: Pregunta para Descubrir la objeción Oculta.
Ante una objeción, debes convertirte en detective y preguntar para revelar al monstruo:
- ¿Podría explicarme un poco más esa preocupación?
- ¿A qué se debe específicamente esa percepción?
- ¿Por qué siente que mi precio es alto?
Así descubrirás su verdadera motivación y podrás preparar tu contraataque mortal.
Truco #2: Dale un Abrazo Asfixiante con Lógica Aplastante.
Una vez identificado el villano, es momento de aplastarlo con un abrazo de lógica irrefutable:
Para “es muy caro”, enfatiza el ROI y valor a largo plazo.
Para “necesito pensarlo”, ofrece material informativo para su análisis.
Para la “lealtad al proveedor”, resalta capacidades que sólo tú tienes.
Para “no tengo presupuesto”, sugiere opciones creativas como un piloto.
Truco #3: El Amor Aniquila (o Sea Sé Empático)
Conecta emocionalmente poniéndote en sus zapatos:
- Entiendo que le preocupe tomar la decisión correcta, yo también lo pensaría dos veces por mi empresa.
¡Puf! Objeción eliminada con una bala de empatía y comprensión.
Ejemplo de como manejar algunas objeciones.
1. «Es muy caro»:
- Estrategia: Destaca el valor y el retorno de inversión (ROI) a largo plazo.
- Respuesta: «Entiendo que el precio puede ser una preocupación. Sin embargo, permíteme explicarte cómo nuestro producto/servicio puede ahorrarte dinero y tiempo a largo plazo. Además, ofrecemos opciones de financiamiento flexibles que pueden adaptarse a tu presupuesto.»
2. «No es el momento adecuado»:
- Estrategia: Muestra la urgencia y los beneficios de actuar ahora.
- Respuesta: «Respeto tu momento, pero considera las oportunidades que podrías estar perdiendo al no actuar de inmediato. Nuestro producto/servicio puede proporcionar beneficios tangibles y solucionar tus necesidades de manera efectiva. ¿Te gustaría explorar cómo podríamos hacer que esto funcione para ti ahora?»
3. «Necesito pensarlo»:
- Estrategia: Ofrece información adicional y programar un seguimiento.
- Respuesta: «Por supuesto, tomarte el tiempo para pensar es una decisión inteligente. ¿Qué información adicional necesitas para tomar una decisión informada? Estoy aquí para responder a todas tus preguntas y, si prefieres, podemos programar una llamada para discutirlo en detalle.»
4. «Estoy conforme con mi proveedor actual»:
- Estrategia: Resalta diferencias y beneficios competitivos.
- Respuesta: «Valoramos tu relación con tu proveedor actual. Sin embargo, me gustaría mostrarte cómo nuestro producto/servicio se diferencia y puede proporcionar beneficios adicionales que quizás no estás experimentando en este momento. ¿Te gustaría conocer más sobre nuestras ventajas competitivas?»
5. «No lo necesito»:
- Estrategia: Destaca necesidades no reconocidas o problemas futuros.
- Respuesta: «Entiendo que puedas sentir eso, pero a menudo nuestros clientes descubren que nuestro producto/servicio resuelve necesidades que no habían identificado previamente. ¿Podríamos explorar juntos cómo podríamos mejorar tu situación actual?»
6. «El producto no tiene buena calidad»:
- Estrategia: Presenta pruebas de calidad y casos de éxito.
- Respuesta: «Lamento escuchar tus preocupaciones sobre la calidad. Permíteme compartir algunos de nuestros casos de éxito y testimonios de clientes satisfechos que han experimentado la alta calidad de nuestro producto/servicio. ¿Te gustaría conocer más sobre cómo mantenemos nuestros estándares de calidad?»
7. «La garantía es insuficiente»:
- Estrategia: Ofrece opciones de garantía extendida o mejorada.
- Respuesta: «Apreciamos tu preocupación por la garantía. Estamos dispuestos a discutir opciones de garantía extendida o mejorada para brindarte mayor tranquilidad. ¿Qué tipo de garantía te haría sentir más seguro?»
8. «No hay presupuesto disponible»:
- Estrategia: Explora opciones de financiamiento o ajusta la oferta.
- Respuesta: «Entendemos que el presupuesto puede ser un desafío. ¿Te gustaría hablar sobre opciones de financiamiento que podrían hacer que esta inversión sea más accesible? También podemos ajustar nuestra oferta para adaptarnos a tus necesidades.»
9. «No tomamos decisiones tan rápido»:
- Estrategia: Resalta las ventajas de tomar decisiones ágiles.
- Respuesta: «Tomar decisiones ágiles a menudo permite aprovechar oportunidades y mantener una ventaja competitiva. Nuestro equipo está aquí para facilitar el proceso y brindarte el apoyo que necesitas. ¿Puedo explicarte cómo hemos ayudado a otros clientes a tomar decisiones rápidas y exitosas?»
10. «No veo beneficios claros»:
- Estrategia: Destaca beneficios específicos y resalta casos de éxito.
- Respuesta: «Estoy aquí para ayudarte a ver con claridad los beneficios que obtendrás al elegir nuestro producto/servicio. Permíteme compartir ejemplos concretos de cómo hemos transformado positivamente las operaciones y resultados de otros clientes. ¿Te gustaría explorar estas historias de éxito?»
Recuerda que el manejo de objeciones en ventas se trata de comprender las preocupaciones del cliente, ofrecer soluciones personalizadas y demostrar el valor de tu oferta. Adaptar tus respuestas a las necesidades y preocupaciones específicas del cliente es esencial para cerrar ventas con éxito.
Cierra la Venta Después de la Tormenta de Objeciones
Una vez superadas las objeciones, es momento de cerrar el trato:
- Resume los puntos clave de la solución acordada.
- Pregunta si quedó alguna duda pendiente.
- Da seguimiento a cualquier compromiso adquirido.
- Solicita la siguiente acción, pedido, contrato, etc.
- Agradece la oportunidad y la confianza.
Errores Fatales: Todo Menos Esto
Evita a toda costa:
- Debatir acaloradamente ❌ Sé positivo
- Actuar a la defensiva o tomarlo personal ❌ Mantén la calma
- Descalificar la objeción ❌ Valida preocupación
- Dar falsas promesas ❌ Sé transparente
- Forzar una respuesta apresurada ❌ Da tiempo para procesar
Desarrolla Habilidades Imbatibles de Manejo de Objeciones
Conviértete en experto practicando constantemente:
- Graba tus llamadas de ventas y analiza después
- Pide a un colega que simule escenarios de objeciones
- Prepara respuestas y ensáyalas hasta que salgan naturales
- Reflexiona después de cada llamada sobre qué funcionó y qué mejorar
Dedícate y serás invencible ante cualquier objeción. Si no tienes la posibilidad inmediata de invertir en un curso o un taller de ventas, busca en Youtube canales de ventas, ahí aprenderás las bases y podrás perfeccionar con la práctica.
El Poder de la Persistencia y la Mentalidad Positiva
Recuerda:
- No te desanimes si una llamada sale mal. Sigue insistiendo.
- Toma las objeciones como retos para crecer, no como rechazo personal.
- Cada experiencia, positiva o negativa, te hace más sabio.
Ánimo y sigue perseverando. La recompensa llegará.
Sintetizando la Grandeza del Manejo de Objeciones
Para resumir:
- Entiende de dónde vienen las objeciones. No las evites, acógelas.
- Aplica estrategias de respuesta asertivas personalizadas a cada objeción.
- Usa casos de éxito para convertir barreras en puentes hacia el cierre de ventas.
- Maneja bien las objeciones y verás crecer tu reputación y tus ingresos.
Como agencia de marketing digital en República Dominicana, no solo nos enfocamos en atraer prospectos potenciales o leads a nuestros clientes. También les ayudamos a crear procesos de ventas o embudos de ventas que les permitan cerrar más clientes.
Nosotros nos enfocamos en un marketing que vende, eso nos separa de la competencia.